QUBE helpt bedrijven stap voor stap verder op het gebied van innovatie, informatiesystemen en infrastructuur. Slimmer werken is onze missie. Ontzorgen ons doel en synergie onze kernwaarde. Veranderen is een passie en werkplezier dé drive bij QUBE. Maar wat doen we daar zelf aan en wat hebben we al gedaan om dit te realiseren?

Wij willen onze klanten te allen tijde zo goed mogelijk van dienst zijn. Een goede interne projectorganisatie in Exact Synergy helpt ons om controle te houden over zaken als contracten, planning, documenten en werkstromen. Door onze communicatiesystemen zoveel mogelijk te automatiseren en triggers in te zetten bij belangrijke momenten, kunnen we met relatief weinig mensen veel werk tegelijk managen.

In 2011 hebben we bij QUBE het Projectenbureau opgericht. Dit team bestaat uit Ellen, Jeroen, Susanne, Gonnie en ikzelf als Teamleider. Als TEAM helpen wij om de consultants en projectmanagers zoveel mogelijk te ontzorgen en dus te ondersteunen in hun werkzaamheden, zodat zij zich kunnen richten op hun expertisegebieden. Ieder zijn vak, nietwaar?

Door deze manier van werken kan het projectenbureau van QUBE de rest van de medewerkers binnen de organisatie zoveel mogelijk ontzorgen met de dagelijkse administratieve handelingen. Ook externe partijen die betrokken zijn bij het uitvoeren van projecten kunnen we op deze manier goed aangesloten houden. Zo kunnen consultants en projectmanagers zich volledig richten op het dagelijkse facturabele werk bij klanten. Bovendien zijn al onze systemen aan elkaar gekoppeld en online te benaderen. Tijd en plaats onafhankelijk werken is ons dan ook al jaren niet meer vreemd.

Uiteraard is de agenda van de medewerkers leidend. Deze wordt vanuit Exact Synergy direct gesynchoniseerd met Outlook. Iedereen heeft een smartphone waar deze gegevens naar doorgezet worden. Bovendien worden alle e-mails van klanten, partners en leveranciers automatisch opgeslagen onder de daarvoor bestemde relatiekaarten in het systeem. Op deze manier is iedereen op ieder moment van de dag op de hoogte van elkaars werk.

Voor de dagelijkse communicatie over randzaken en aanwezigheid gebruiken wij het interne social media systeem Yammer. Dit scheelt een hoop e-mailverkeer en zorgt ervoor dat iedereen op de hoogte is en centraal bij de conversaties betrokken blijft. Ook vragen en bijzondere momenten delen we op deze manier. Bijna dagelijks stuurt een collega een berichtje dat hij of zij wat later naar kantoor komt om zo de files te ontwijken. ’s Avonds veel file? Dan halen we wat eten en rijden we daarna naar huis. Past ook goed in ons Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) beleid.

Deze manier van werken zorgt er ook voor dat de QUBE medewerkers zaken en privé goed in balans kunnen houden. Iedereen heeft weleens een moment dat het beter uitkomt om niet naar kantoor te komen. Gewoonweg omdat er iets geregeld moet worden, er iets gezelligs op de agenda staat of omdat men zich wil opsluiten om in volle concentratie zaken uit te werken. Ons kantoor is dé plek waar collega’s elkaar ontmoeten en verder helpen. Maar via Lync kunnen vergaderingen ook via internet worden afgewikkeld.

Slimmer TEAMwork, dat is waar het allemaal om draait!  

Definitie van een TEAM
Een TEAM is een groep van individuen die onafhankelijk zijn qua taken, maar die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren van gestelde resultaten en die zowel door zichzelf alsook door anderen gezien worden als een aparte groep binnen een groter sociaal geheel of organisatie (bijv. business unit / bedrijf) en die hun onderlinge relatie beheren over de grenzen van de organisatie heen. De bindende factor voor een TEAM is dus vooral het voelen en dragen van de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor de gestelde resultaten.  Des te specifieker de gestelde resultaten of het doel van het TEAM, des te groter de kans dat het resultaat ook behaald wordt! Idealiter is er bij een TEAM ook geen hiërarchie, maar is iedereen geselecteerd en geaccepteerd om op basis van zijn of haar kwaliteiten een bepaalde rol binnen het team te vervullen.

Missie en visie versus resultaat
Maar nu hoor ik je bijna denken: dat is toch niets nieuws? Onze organisatie heeft nu toch ook een missie en visie ofwel duidelijke gestelde doelen? Als dat zo is lijkt dat prima, maar toch is er een groot verschil. In hoeverre wordt de missie / visie écht gedragen en uitgedragen door de medewerkers? Voelen en vooral gedragen zij zich dat ze gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor het realiseren en inhoud geven aan deze missie en visie?

De letters van het woord TEAM zou je ook als volgt kunnen weergeven: Together Each Achieves More. De basis voor het vormen van een TEAM is het accepteren dat individueel succes niet bestaat. Voor succes is altijd een vorm van samenwerking nodig. De volgende stap is dan samen te bepalen wanneer je succes hebt. Dit hoeft niet direct het allerhoogste doel te zijn. Succes is simpelweg: het behalen van je doelstelling! En hiermee hebben we direct de basis van een succesvol TEAM te pakken, namelijk dat de te bepalen resultaten door het TEAM zélf bepaald worden en dus niet door een manager, directie of overheid. Maar er zijn nog meer elementen die een belangrijke rol spelen om te komen tot TEAM succes, bijvoorbeeld een gemeenschappelijk droom die bewaarheid moet worden binnen een gestelde tijd.

Technologie helpt TEAMs
Ook communicatie is een belangrijk element voor TEAM succes. Hierbij is tegenwoordig een grote rol voor social media weggelegd. Nog nooit eerder was het mogelijk voor “gelijkgestemden” om elkaar (online) te ontmoeten en met elkaar te communiceren. Ook speelt technologie een grote rol bij het uitwisselen en delen van documenten en het presenteren van rapportages over de voortgang en behaalde tussen resultaten van het TEAM. Maar naast TEAMleden is het dankzij social media voor sponsors, media en natuurlijk ook supporters van het TEAM veel gemakkelijker om hen bij het TEAM te betrekken. Niet alleen via Facebook en Twitter, maar vooral ook via video’s op YouTube. Net zoals de TEAMleden zelf kiest iedereen er zélf voor om het TEAM te volgen en/of te ‘liken’. Het is vooral deze vrijwillige keuze die de actieve betrokkenheid zo groot maakt.

Hoe stel je een TEAM samen?
Het belangrijkste is dus een gemeenschappelijk doel of beter nog droom te hebben. De volgende stap is elkaars rol in het TEAM te bepalen. Zoals eerder gesteld: Individueel succes bestaat niet! Er zullen diverse taken door verschillende personen ingevuld moeten worden. Je kunt bij een voetbalTEAM immers ook niet met zijn allen in de spits staan. Het is dus belangrijk dat je van elkaar weet waar je goed of minder goed in bent. Er zijn diverse tools beschikbaar om te bepalen in welke TEAM-rol jij het best tot je recht komt. Denk hierbij aan de onderzoeken van Belbin die vooral geschikt zijn voor organisaties, of de MBTI methode die in ook in de sportwereld succesvol toegepast wordt.

Wat mijzelf aanspreekt is dat één van de elementen die bij veel TEAMs bepalend is de FUN-factor is. Plezier geeft immers extra energie. Het is dan ook geen toeval dat ik jarenlang deel uitmaakte van “TEAM JUST 4 FUN”, waarmee we vele nationale en internationale zeiltitels in de wacht hebben gesleept. De passie en energie die voortkwamen uit het plezier dat wij beleefden tijdens het nastreven van onze doelen, stelde ons in staat resultaten te behalen die wij eerder nooit voor mogelijk hielden. Een hecht TEAM als basis voor succes: een simpele formule die keer op keer haar waarde bewijst.

MEE Gelderse Poort en de MEE Plus Groep hebben QUBE gekozen als technologiepartner voor het ontwikkelen én implementeren van een nieuw bedrijfsinformatiesysteem (BIS). Het doel van dit project is om de nieuwe strategie van de organisatie operationeel handen en voeten te geven. Door processen te optimaliseren, een hogere kwaliteit van (geïntegreerde) informatie en efficiënter om te gaan met factoren als tijd en werkdruk kan de productiviteit aanzienlijk omhoog en ontstaat er meer ruimte voor nieuwe initiatieven.

Het is een omvangrijk en uitdagend project voor de beide MEE organisaties en QUBE. Zo’n 500 gebruikers zullen in de komende maanden gefaseerd het nieuwe BIS gaan gebruiken. Het nieuwe systeem zorgt ervoor dat de MEE medewerkers overal en via elk systeem, van PC , laptop of PDA over voor hun gewenste informatie kunnen beschikken, “realtime”. Hans Blom, bestuurder MEE Plus Groep: “De kwaliteit van de zorg- en dienstverlening staat voorop in de nieuwe bedrijfsstrategie van de MEE organisaties.  Alle informatie aangaande relatiebeheer, projectadministratie, urenverantwoording en de financiële administratie moeten na de oplevering van dit project vanuit één systeem te benaderen en bewerken zijn”.  Toke Piket, bestuurder MEE Gelderse Poort vult aan: “De interactie met elkaar én met klanten en samenwerkingspartners kan hierdoor omhoog. Een intensief en complex veranderingstraject dat ingrijpt op alle primaire en secundaire processen en onderlinge relaties”.

Albert Kooijman, directeur QUBE: “Ieder innovatietraject start met draagvlak en motivatie. Door mensen stap voor stap bij de hand te nemen op weg naar slimmere manieren van werken wordt vernieuwen leuk. Door samen nieuwe structuur aan te brengen in de dagelijkse manier van denken en handelen, wordt het voor de MEE Plus Groep en MEE Gelderse Poort aanzienlijk makkelijker om kennis te delen en samen te werken in het complexe veld van eerste- en tweedelijnszorg. Het resultaat: meer werk verzetten in minder tijd en bovendien meer werkplezier”. Lex Leenen, programmamanager  MEE, vertelt: “de implementatie van een nieuw informatiesysteem heeft veel impact op de  interne organisaties. Het grijpt in op alle facetten van het dagelijkse werk van onze medewerkers. Om de slagingskans te maximaliseren en verrassingen achteraf te elimineren moet zo’n veranderingsproces goed begeleid en geborgd worden. QUBE heeft in het voortraject de spijker op zijn kop geslagen en bewezen dé partner te zijn om dit project uit te voeren.”

Om de doelstellingen ook daadwerkelijk te behalen is het noodzakelijk om de huidige werkwijze en daarmee samenhangende processen van de MEE organisaties aanzienlijk te optimaliseren. Na een grondig selectietraject is gekozen voor Exact Synergy als basissysteem voor het uitrollen van het nieuwe informatielandschap. De geïnnoveerde applicatiearchitectuur moet ervoor zorgen dat de MEE organisaties samen de core business efficiënter en doelmatiger kunnen uitvoeren dan in de huidige situatie het geval is. Ook het invoeren van nieuwe performance indicatoren volgens het nieuwe werken spelen hierbij een rol.

René Jongma, operationeel manager QUBE: “De huidige systemen van de MEE organisaties zijn onvoldoende afgestemd op het realiseren van flexibiliteit en dynamiek bij het uitvoeren van haar veranderende taak. Daar komt bij dat MEE binnen afzienbare tijd wordt geconfronteerd met wettelijke wijzigingen die om meer flexibiliteit van beide organisaties en dus ook de systemen vragen. Er is een dringende behoefte aan één systeem wat inspeelt op deze veranderingen en de communicatie en kennisdeling verbetert en stimuleert.  Uiteraard rekening houdend met de noodzakelijke informatievoorziening.

Dienstverlening van MEE
De MEE organisaties staan, vanuit de context van de burger, voor het bevorderen van het volwaardig burgerschap van mensen met een beperking of chronische aandoening. Dat gebeurt in samenwerking met familie, belangenbehartigers en organisaties in de samenleving. Dit gebeurt in de vorm van het geven van informatie, bemiddeling, advisering en persoonlijke ondersteuning op alle levensterreinen en in alle levensfasen. Men kan bij MEE terecht voor vragen op het terrein van  opvoeden van kinderen, persoonlijke problemen, geld en regelzaken, diagnostiek, vragen over wonen en werken, vrijetijdsbesteding, informele netwerken.  Iedereen kan bij MEE terecht zonder verwijsbrief of indicatie. Daarnaast heeft MEE een belangrijke taak in het initiëren en coördineren van maatschappelijke vernieuwing in het kader van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning en de transitieprocessen in de jeugdzorg, GGZ en begeleiding.

MEE Gelderse Poort MEE
Gelderse Poort is werkzaam in de  regio’s Arnhem, Nijmegen en Tiel – Rivierenland en biedt diensten aan 24 gemeenten. www.meegeldersepoort.nl

MEE Plus Groep
Onderdeel van de MEE Plus Groep zijn: MEE Alblasserwaard/Vijfheerenlanden, MEE Brabant Noord, MEE Drechtsteden, MEE Midden-Holland en MEE Zuid-Hollandse Eilanden en Tandem Support. www.meeplus.nl

QUBE – Slimmer werken
QUBE helpt bedrijven sinds 1990 slimmer te werken. ICT is de wereld in rap tempo aan het veranderen. De visie op ons dagelijkse werk en leven hierdoor ook. De integratie van systemen, het stroomlijnen van processen en continu vernieuwen zijn activiteiten waar bedrijven van nu en de toekomst niet meer omheen kunnen. De 25 enthousiaste en professionele medewerkers geloven niet in losse hardware en software oplossingen, maar nemen organisaties structureel van binnenuit bij de hand. Stap voor stap op weg om nieuwe manieren van denken en handelen te introduceren en implementeren. www.qube.nl

Noot voor de redactie  

Contactpersonen

• Toke Piket, bestuurder MEE Gelderse Poort

• Hans Blom, bestuurder  MEE Plus Groep

• Albert Kooijman, directeur QUBE – Slimmer werken

• René Jongma, operationeel manager QUBE – Slimmer werken

• Lex Leenen, Programma manager

Fotobijschriften  

Foto tekst: Ondertekening  opdracht door vlnr:  Toke Piket (Bestuurder MEE Gelderse Poort) Albert Kooijman (Directeur QUBE) en Hans Blom (Bestuurder MEE Plus Groep)

Foto banner: De BIS Stuurgroep,  vlnr:  Lex Leenen (Programma manager),  Toke Piket (Bestuurder MEE Gelderse Poort),  Maaike Mensen (Manager MEE Gelderse Poort),  Annelien Theeuwes (Manager MEE Plus) , Hans Blom (Bestuurder MEE Plus Groep),  Albert Kooijman (Directeur QUBE) en  René Jongma (Operationeel manager QUBE)

Ondernemers in de sector Horeca en recreatie zijn voortdurend op zoek naar vernieuwingen in het aanbod. Door middel van specifieke doelgroepformules, nieuwe thema’s of innovatieve combinaties kun je nieuwe doelgroepen boeien en binden. ICT kan een belangrijke bijdrage leveren aan de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten met een meerwaarde voor gasten.

Toekomstkansen
Informatiediensten via location based services en mobiel internet winnen de komende jaren terrein in de sector Horeca en recreatie. Ze geven de gebruiker relevante informatie over het restaurant, het hotel, de attractie of voorziening waar deze op dat moment verblijft. Voor ondernemers is het een instrument om klanten optimale service te verlenen, de regio te promoten en het rendement van de marketinginspanningen te verhogen. Denk bij dat laatste bijvoorbeeld aan het aanbieden van aantrekkelijke arrangementen of voordeel.

Automatisering van gebouwen en accommodaties geven ondernemers nieuwe mogelijkheden om bijvoorbeeld de groeiende markt van senioren te bedienen. Door accommodaties te voorzien van ICT-voorzieningen is zorg op afstand mogelijk. Behalve dat dit de doelgroep verruimt, verhoogt domotica het comfort van zorgbehoevende toeristen en recreanten. Als recreatieondernemer kun je domotica daarnaast toepassen om het management en beheer van voorzieningen efficiënter in te richten. Denkt bijvoorbeeld aan bewaking of management van energie.

Automatisering van bedrijfsprocessen bespaart kosten
Hoewel steeds meer ondernemers er gebruik van maken, zijn opties als online reserveren en online betaalsystemen nog geen gemeengoed in de horeca en recreatie. Een gemiste kans vanuit serviceoverwegingen en kostenbesparing. Want investeren in automatisering in het primaire proces bespaart kosten, vermindert de foutenkans en verhoogt de efficiency. Een belemmering in de adoptie van bedrijfsautomatisering is de technische complexiteit en de grote variatie aan systemen. Voor individuele ondernemers is het lastig te beoordelen welke systemen duurzaam zijn.

Social media
Gebruik van social media maakt communicatie en marketing efficiënter en effectiever. Als ondernemer in de sector horeca en recreatie kun je gebruik maken van media als sociale netwerken, blogs en twitter om klanten te boeien en te binden. Voorbeelden en toepassingsmogelijkheden voor jouw bedrijf is te vinden in het werkboek ‘Ondernemen met sociale netwerken‘, een uitgave van Syntens als partner in het programma Nederland Digitaal in Verbinding.

Wil jij ook kansen als ondernemer in de sector Horeca en recreatie verzilveren door processen te verbeteren en jouw bedrijf te laten groeien als toeristische trekpleister? QUBE helpt je graag verder op weg en brengt je graag in contact met het Syntens innovatienetwerk. Via Nederland Digitaal in Verbinding ondersteunen zij bij het maken van innovatieslagen en kunnen zij je in contact brengen met samenwerkingspartners, kennisinstituten en ondernemers in de regio. Daarbij werken ze nauw samen met Koninklijk Horeca Nederland en RECRON.

De verwachting is dat de vergrijzing rond 2040 haar hoogtepunt zal bereiken, met zo’n 40% 65-plussers op de arbeidsmarkt. In toenemende mate zullen organisaties geconfronteerd worden met een schaarste aan beschikbaar talent. Hierdoor wordt het steeds lastiger om talent voor zich te winnen en te behouden. Deze ontwikkelingen roepen de vraag op hoe de organisatie zich kan wapenen voor de aanstaande war for talent? In deze blog onderschrijf ik de rol van organisatiecultuur in het boeien en binden van talent en ga ik in op enkele elementen die hierin een onderscheidende rol kunnen spelen.

De waarde van een aantrekkelijke organisatiecultuur
De afgelopen decennia is de medewerker meer waarde gaan hechten aan een organisatiecultuur waarin hij zich op zijn gemak voelt. Tegelijkertijd geniet de wetenschap van organisatiepsychologie steeds meer erkenning, waardoor we blijven leren over de wijze waarop zachte factoren bijdragen aan het slagen of falen van de organisatie. De gevolgen zijn binnen veel organisaties makkelijk te herkennen. Al blijkt direct dat lang niet alle organisaties exact weten hoe ze deze kennis in hun voordeel kunnen laten werken. De organisatiecultuur heeft een krachtig effect op de prestaties en effectiviteit van organisaties op de lange termijn, zo blijkt uit onderzoek van onder andere Cameron & Quinn.

Het positieve effect op de medewerkers is aanzienlijk. Dit komt onder andere tot uiting in de productiviteit, commitment, ziekteverzuim, inzet, motivatie, personeelsverloop, fysiek en emotioneel welbevinden en gerealiseerde resultaten. Het is daarom belangrijk dat de organisatie beschikt over een cultuur die haar in staat stelt haar doelstellingen te realiseren. Het inspelen op de wensen van het beschikbare talent door het bieden van een aansprekende en onderscheidende cultuur speelt hierin een belangrijke rol. Er zijn talloze elementen die een rol kunnen spelen, waarvan ik hieronder enkele zal bespreken.

Organisatiestructuur en werkwijze als basis van de organisatiecultuur
De organisatiestructuur speelt een cruciale rol in het dagelijks reilen en zeilen van de organisatie. Met name de mate van interne hiërarchie, of juist de afwezigheid hiervan, heeft grote invloed op de ontwikkeling van de cultuur. Ten opzichte van de 20e eeuw zijn er op dit gebied wezenlijke veranderingen gaande. De opkomst van de kenniswerker (of professional) speelt hierbij een belangrijke rol. In toenemende mate is hij in het uitvoeren van zijn taken aangewezen op expertise en denkvermogen, vanuit een grote mate van autonomie. De bewegingsvrijheid van de professional neemt toe en de zogenaamde ‘lijnen’ worden korter. Met als gevolg dat de flexibiliteit van de organisatie fors kan toenemen.

In lijn met de wijze waarop de organisatiestructuur is vormgegeven, speelt ook de werkwijze een belangrijke rol in de ontwikkeling van de organisatiecultuur. De wensen en voorkeuren van de kenniswerker spelen in dit opzicht een belangrijke rol. Het groeiende verlangen naar autonomie gaat gepaard met de behoefte om onafhankelijk van tijd en plaats te kunnen werken. Het is dan ook niet verrassend dat veel organisaties Het Nieuwe Werken aangrijpen om zichzelf bij potentiële werknemers te verkopen. In de praktijk kunnen dergelijke boodschappen echter vaak slechts gedeeltelijk worden onderbouwd, waardoor de belofte aan de medewerker niet volledig kan worden nagekomen.

Een organisatie die wereldwijd als aantrekkelijke werkgever bekend staat is Google. De reden: ondanks de enorme groei die de organisatie sinds haar ontstaan in 1998 heeft doorgemaakt, is zij er in geslaagd een ‘platte’ cultuur te handhaven. In plaats van hiërarchie focust men zich op samenwerking, met relatief veel vrijheid voor de medewerker. Kortom, een positieve teamcultuur waarin de medewerker wordt aangemoedigd het beste in zichzelf naar boven te halen.

Cultuur van betrokkenheid, groei en ontwikkeling
Ook de wijze waarop binnen de organisatie goed gedrag en goede prestaties gestimuleerd worden, kan een krachtig element in de cultuur vormen. Een interessante constatering hierbij is dat de kenniswerker tegenwoordig niet hoofdzakelijk focust op de hoogte van het salaris. Juist de intrinsieke motivatiefactoren zoals respect en waardering, maar ook het betrekken en enthousiasmeren van de medewerker, zijn cruciaal. Een belangrijke rol is weggelegd voor de leider, die met zijn voorbeeldfunctie bovendien een grote rol speelt in de borgen van de ontstane cultuur.

Een interessant voorbeeld van de wijze waarop de organisatie haar cultuur kan aanwenden tot het ontwikkelen van de medewerkers, wordt geboden door Dun & Bradstreet. Zo noemt CEO Jeff Stibel dat de organisatie enkel medewerkers aanneemt die fouten maken: “we demand failure”. Zijn argument is dat de medewerker (en daarmee de organisatie) enkel progressie kan boeken indien hij bereid is zo nu en dan de plank juist mis te slaan. Ieders grootste blunders worden omschreven op een ware failure wall (http://ow.ly/8qJRT). Het resultaat: een cultuur waarin initiatief wordt beloond en waarin het leerproces centraal staat.

Normen en waarden als onderscheidende factor
De onderscheidende factor binnen de cultuur van een organisatie kan ook voortkomen uit de waarden waarop zij haar handelen baseert. Voor de medewerker is het van belang dat hij zich met de organisatie kan identificeren, waarbij gemeenschappelijke normen en waarden een belangrijk referentiekader vormen. Juist met de ruime aandacht voor MVO is de waarde van verantwoordelijk beleid de laatste jaren enorm toegenomen, terwijl dankzij de razendsnelle ontwikkeling van social media alle gevoeligheden direct worden blootgelegd.

Begin deze eeuw ontketende Al Gore met zijn “Inconvenient truth” een ware MVO hype. Al ruim daarvoor, echter, baseerde The Body Shop haar bedrijfsvoering op respect voor mens en milieu, waarmee het aantoonde dat commercie en MVO hand in hand kunnen gaan. Tegenwoordig vormt MVO een centraal element in de cultuur van de organisatie. De medewerkers vormen de basis voor de vele maatschappelijke initiatieven die de organisatie ontwikkelt. De beloning die hij ontvangt is daardoor niet beperkt tot salaris, maar komt voor een belangrijk deel voort uit de voldoening die deze initiatieven hen opleveren.

Organisatiecultuur als wapen
Zoals eerder aangegeven bestaan er talloze elementen die kunnen bijdragen aan de ontwikkeling van een aansprekende organisatiecultuur. Het is echter niet realistisch te verwachten dat een organisatie vanuit het niets uit de grond kan worden gestampt. Stibel beargumenteert terecht dat het vele eeuwen heeft geduurd om de ’s werelds grootste culturen te ontwikkelen. Een willekeurige organisatie kan dus niet verwachten dat het in enkele jaren een vergelijkbaar proces zal kunnen doorlopen. Wel kan de organisatie er alles aan doen om uitingen van de gewenste cultuur in de organisatie te stimuleren. Het aannemen van medewerkers die binnen deze cultuur passen zal hierdoor makkelijker verlopen en zal op zijn beurt weer bijdragen aan het versterken van de gewenste werkomgeving. Kortom, alle reden voor de organisatie om zich nu al te bewapenen en voorbereid te zijn op de oorlog die op komst is.

Beoordelingen en referenties
Onder invloed van de huidige economische omstandigheden worden organisaties vaak gedwongen om vooral eerst te (be)denken en dan pas te doen. Fouten kunnen we ons simpelweg niet meer veroorloven omdat dit tijd en vooral geld kost. Hoe zorg je er dan voor dat je zo goed mogelijk “beslagen ten ijs komt”? Vroeger, voordat Google en social media bestonden, vergde dit soort research enorm veel tijd. Maar dat is nu wel anders. Een goede zoekopdracht levert een schat aan relevante informatie over het onderwerp op. Of het nu gaat over de beoordelingen van een hotel voor de wintersport of de ervaringen met het gebruik van een softwarepakket. Binnen enkele seconden ben je veel wijzer. “Een ezel stoot zich niet twee keer aan dezelfde steen”. Dus willen we graag weten wat de ervaring en mening van een ander is, voordat we zelf tot een eventuele aankoop van een product of dienst overgaan.

Voor wie kies je?
Als twee aanbieders net zo aardig en attent zijn en qua prijs en/of product exact hetzelfde bieden, voor wie kies je dan? Bewust maar vooral ook onbewust voor diegene waarvan je online de meeste relevante en positieve informatie kan vinden. Ofwel “onbekend maakt onbemind”. Om in de oude wereld bekend te worden was je vooral afhankelijk van de traditionele media zoals TV, radio, kranten en magazines. Maar tegenwoordig kun je met behulp van e-mailmarketing en social media platforms zoals LinkedIn, Twitter en Facebook er zélf voor zorgen dat jouw kennis en ervaringen door anderen makkelijk gelezen of gevonden worden.

Van binnen naar buiten
Helaas is de competentie schrijven niet bij iedereen van nature even goed ontwikkeld. Bij het aannemen van nieuwe werknemers kun je daar vanaf nu rekening mee houden en verlangen dat ze in staat moeten zijn om je product, dienst en merk op een juiste en positieve manier, online, te vertegenwoordigen. Dit geldt vandaag de dag dus voor iedere werknemer en dus niet alleen voor de accountmanager of marketing medewerker. Ook binnen QUBE zijn wij hier actief mee bezig. Op dit moment helpen enthousiaste collega’s elkaar bij het bedenken en schrijven van blogs. Maar om te voorkomen dat dit goede initiatief omslaat in frustratie, hebben we eind maart een aantal schrijftrainingen gepland staan.

Onder leiding van een tweetal ingehuurde experts gaan we onze schrijfvaardigheid bedrijfsbreed ontwikkelen en verfijnen. Alle QUBE’ers gaan aan deze training deelnemen. Doel is om allereerst van alle medewerkers onze ambassadeurs te maken. Ik heb er alle vertrouwen in dat het gaat lukken. Immers: “als er één schaap over de dam is, volgen er meer”. Sinds 5 september 2011 onze missie en visie een gezicht heeft gekregen in onze nieuwe huisstijl, moeten alle medewerkers van QUBE gaan zorgen voor de spreekwoordelijke “puntjes op de i”. En daar hebben wij er drie van: Innovatie, Informatiesystemen en Infrastructuur. De logische volgende ultieme stap is om van onze klanten onze ambassadeurs te maken. Maar dat is een mooi onderwerp voor een volgende blog!

“Sinds QicsTime is er meer ruimte voor nieuwe projecten en uitdagingen” Cindy Greuter is Assistent Hoofd Finance en in die rol biedt zij ondersteuning aan de Manager Hoofd Finance. Ze ondersteunt interne projecten en is tevens administrateur van Hudson Netherlands BV. Balance gebruikt QicsTime nu 2 jaar voor haar urenregistratie. Voor ons een reden om te vragen hoe Balance het gebruik en de overgang heeft ervaren.

In het verleden maakten jullie gebruik van een andere oplossing voor CRM, facturatie en urenregistratie. Waarom was Balance op zoek naar een nieuw systeem? We maakten gebruik van AccountView, maar wilden ons systeem gelijk trekken aan die van onze moedermaatschappij in de Verenigde Staten. Zij maken gebruik van Exact Synergy en Exact Globe.

Waarom hebben jullie voor Qics gekozen? Tijdens de positieve gesprekken met onze automatiseerder QUBE, waarin wij onze wensen duidelijk maakten, gaven zij ons te kennen dat wij het beste van QicsTime gebruik konden maken voor onze urenregistratie. QicsTime voorziet in onze wensen en het integreert met de oplossingen van Exact.

Op welke wijze verzorgden jullie de urenregistratie voor het gebruik van QicsTime? Alles werd handmatig verzorgd. Periodiek kregen we een kleine 200 urenbriefjes zoals men die wellicht nog wel kent uit het verleden bij een uitzendbureau. Vervolgens werden de gegevens handmatig in het systeem ingevoerd. Een tijdrovende en foutgevoelige klus.

Is de situatie veranderd na het in gebruik nemen van de nieuwe systemen? Professionals en interne medewerkers registreren nu zelf hun uren via QicsTime. Het was een cultuurwijziging waar een deel aan heeft moeten wennen. Een groot voordeel is de gebruiksvriendelijkheid van QicsTime. Dat heeft mensen overtuigd. De Business Managers hebben beter inzicht in de uren van de professionals en kunnen hier zelf controle op toepassen. Sinds QicsTime is er voor mij meer ruimte voor nieuwe projecten en uitdagingen. Het handmatig invoeren van uren heeft plaatsgemaakt voor het accorderen van uren. Persoonlijk kan ik mij nu meer concentreren op het begeleiden en ondersteunen van interne projecten.

Gebruikers ervaren QicsTime als gebruiksvriendelijk. Wat maakt QicsTime prettig om mee te werken? QicsTime werkt gemakkelijk en snel. Het is voor iedereen beschikbaar via een browser. Voor onze administratie hebben wij altijd een handtekening nodig van de opdrachtgever. Waar dat vroeger gebeurde met handgeschreven briefjes, kunnen de mensen tegenwoordig hun ingevoerde uren eenvoudig uitprinten. Wij zien direct in het systeem wat er geschreven is en wachten dan alleen nog op de handtekening.

“Een groot voordeel is de gebruiksvriendelijkheid van QicsTime.”

Hoe heeft u de service ervaren? QUBE is voor ons een waardevolle gesprekspartner. Bij vragen kloppen wij dan ook eerst bij hen aan. Als partner van Qics hebben zij gecertificeerde QicsTime medewerkers in dienst en beschikken over veel kennis. Vervolgens kan QUBE goed inschatten of het nodig is om met Qics contact op te nemen.

Wat zijn uw toekomstplannen en hoe kan Qics hierin een rol spelen? In de toekomst willen we graag uren digitaal laten accorderen door de klant. Daarmee elimineren we de laatste handmatige handeling in het proces en kunnen we het nog beter automatiseren. De nood voor een handtekening zou dan vervallen. We zijn al in gesprek met Qics over mogelijke oplossingen en hebben ons beschikbaar gesteld voor een pilot-traject. Steeds meer klanten willen de factuur per mail ontvangen in plaats van per post. Hier zijn al mogelijkheden voor in het systeem en daar willen we in de toekomst gebruik van gaan maken.

Het jaar van 10 Gb ethernet
Sjaak Laan, principal it architect bij Logica en auteur van Infrastructure Architecture – Infrastructure building blocks and concepts: ‘De wet van Moore blijft de komende jaren nog wel van kracht; het aantal cpu cores zal enorm toenemen, en daarmee ook de verwerkingskracht en mogelijkheden van systemen. Maar ook de gerelateerde wetten van Kryder (harddiskgrootte) en Nielsen (bandbreedte) zullen zorgen voor een alsmaar toenemende opslag- en transportcapaciteit. Deze zullen leiden tot een situatie waarin alle data centraal opgeslagen zal zijn en met goedkope bandbreedte zal worden bewerkt of geconsumeerd wanneer het nodig is.’ Herbert Smals, marketing brand manager enterprise bij Dell, denkt dat 2012 vooral het jaar wordt van 10 Gb ethernet. ‘De eerste storage-oplossingen die voorzien zijn van 10 Gb-poorten komen in 2012 op de markt. Hierdoor zal iscsi-storage een verdere groei vertonen ten koste van fiberchannel based storage.’

Consolidatie
Alex van Hout, adviseur ict infrastructuur bij Capgemini, voorspelt dat consolidatie van servers door virtualisatie sterk zal doorzetten: ‘Systemen zullen kleiner en krachtiger worden. Daarbij ligt de nadruk op het ontsluiten van veel intern geheugen, zodat er meer virtuele machines op één stuk hardware kunnen draaien. Omdat de wan-verbindingen steeds sneller en goedkoper worden, en daardoor redundante oplossingen ook goedkoper worden, zijn gecentraliseerde datacentra of cloud-oplossingen beter haalbaar.’ Ook Reza Sarshar, technisch projectleider/adviseur bij Inter Access, ziet dit als een belangrijke trend. ‘Door de ontwikkelingen op het niveau van besturingssystemen en de onderliggende hardware is er meer consolidatie en integratie van verschillende diensten mogelijk. Voorheen waren hier meerdere servers voor nodig. Op minder hardware is daarmee nu dus meer mogelijk’, zegt hij.

Vooruit denken met een duidelijke visie
Duurzaamheid   Dat betekent ook minder energieverbruik, wat in lijn ligt met een andere belangrijke trend: duurzaamheid. Volgens Laan komt er steeds meer vraag naar energiezuinige systemen. Sarshar herkent dit. ‘Verschillende fabrikanten spelen in op deze vraag, door producten te ontwikkelen die steeds slimmer zijn en minder energie verbruiken.’ De belangrijkste trend is echter dat organisaties steeds bewuster bezig zijn met de duurzaamheid van hun ict. Duurzaamheidsbeleid moet in drie fases van de hardware levenscyclus opgenomen en nageleefd worden: de inkoopfase, gebruikfase en recyclingfase. Sarshar: ‘In de inkoopfase moet er al nagedacht worden over verschillende aspecten waarmee duurzaamheidsbeleid in andere fases te realiseren is. Je kunt bijvoorbeeld de uitbreidingsmogelijkheden verkennen waarmee je de gebruikerfase kunt verlengen op het moment dat de hardware niet meer geschikt is. Dit betekent vooruit denken en vereist een duidelijke visie. In de tweede fase gaat het om duurzaam gebruik. Je moet van tevoren al duidelijke richtlijnen opstellen waarmee je de verwachte resultaten van je duurzaamheidbeleid in kaart kunt brengen. En wanneer de hardware niet meer geschikt is voor een organisatie, begint de recyclingfase. In deze fase zijn ook genoeg keuzes en opties om de levenscyclus van de hardware verder voort te zetten of deze fysiek te recyclen. ICT Office is een organisatie die oude hardware in de derde fase opneemt.’ Hielko Visser, consultant bij Mybrand, verwacht met betrekking tot duurzaamheid bovendien een heroriëntatie op het gebied van hosting. ‘Ik denk dat bij de keuze voor hosting steeds meer naar groene landen, zoals de Scandinavische landen, gekeken zal worden’, zegt hij.

Strategische keuzes maken
Cloud Verder verwachten de Computable-experts in 2012 een verdergaande acceptatie van opslag in de cloud door bedrijven en overheden. Standaardisatie en optimalisatie van infrastructuren zullen volgens Jeroen van Yperen, business consultant bij de i3 groep, bijdragen aan het verlagen van de ict-kosten en de brug naar ‘cloud-sourcing’ mogelijk maken. ‘Er is bij veel organisaties een efficiëntieslag en een effectiviteitvermeerdering op ict-gebied te behalen. Dit resulteert in lagere kosten of een minder sterke kostenstijging’, zegt hij. Smals denkt zelfs dat het merendeel van het mkb zal overgaan op de cloud. Hendrika Vreugdenhil van Kender Thijsen herkent deze trend, maar plaatst er ook een kanttekening bij: ‘De mkb-markt is op zoek naar hogere beschikbaarheid tegen een lagere prijs dan de huidige shared storage-oplossingen. Veel organisaties moeten meer met minder doen en kijken naar goedkopere alternatieven om toch hetzelfde, of een zelfs beter, resultaat te bereiken. De cloud is hier een alternatief voor, maar er zijn altijd meer wegen die naar Rome leiden.’ Een totaal andere trend is privéhardware die zijn intrede doet op de werkvloer. Joost Lucassen, consultant bij Expanding Visions: ‘Tot nu toe werd ‘vreemde hardware’ oogluikend toegestaan. Op dit moment onderkennen organisaties dat ze hier iets mee moeten en onderzoeken ze de strategische keuzes die gemaakt moeten worden.’

Kennis consultants is key
De grote uitdaging voor consultants is het op peil houden van hun kennis. Roland Schweigl, directeur ict-diensten bij Cegeka: ‘Die kennis moet veel meer allround zijn dan in het verleden; consultants moeten nu met veel meer aspecten rekening houden, onder andere met de cloud. Wie die kennis niet heeft, kan de klant onmogelijk goed adviseren.’ Een breed adviserende rol dus met betrekking tot mobiliteit, die verder gaat dan alleen technologische kant. ‘Adviezen zullen moeten ingaan op de implicaties voor zowel de werkgever als voor de werknemer. Het uitspreken van verwachtingen en het meetbaar maken hiervan is van cruciaal belang voor het succes van mobiliteit’, zegt Rob Rentenaar, regional director Benelux bij Netgear Benelux. Laan waarschuwt ook: ‘Houd in de gaten dat de meeste bedrijven niet zo snel kunnen meebewegen met de buitenwereld. Zo werken veel klanten nog steeds op Windows XP pc’s – een technologie van twaalf jaar oud. Het tempo van verandering moet wel aansluiten bij de verandercapaciteit van het bedrijf.

Wil je meer weten over de innovatiemogelijkheden als het om infrastructuur gaat? Neem contact op met Sjoerd Middeldorp.

Bron artikel: Computable

Geschreven door: Kim de Vries

Datum publicatie: 06-01-2012

Minder plannen meer kamers
Na de zesde editie van de tweemaandelijkse vaknieuwsbrief Hotelbouwplannen is een positieve balans over het jaar 2011 op te maken. Weliswaar lag het aantal (ver)bouwplannen met 268 iets lager dan in 2010 (298), de hoeveelheid daarbij betrokken kamers groeide en het aantal nieuwbouwplannen (164) nam niet af; er wordt alleen wat minder verbouwd. Ook in de door consument als luxe ervaren welnessfaciliteiten wordt blijvend geïnvesteerd. Alleen in 2008 (37 plannen) was men nog iets actiever dan het afgelopen jaar (36), anders had de hotelsector nog een tweede record kunnen noteren.

Minder vergaderplannen, meer ICT
Een duidelijk neerwaartse spiraal is te constateren op het gebied van de (ver)bouw van vergader- en congresfaciliteiten. Was 2009 een duidelijk topjaar met 60 plannen, anno 2011 willen of kunnen nog maar 30 hotels hierin investeren. Weliswaar doen sommige dat op zeer grote schaal (Hotels van Oranje, Noordwijk), het aantal plannen is niettemin het laagste sinds 2003. Of dit behalve met de economie ook te maken heeft andere manieren van vergaderen en congresseren, zal de toekomst moeten uitwijzen. De komende jaren wordt bovendien veel geïnvesteerd in ict & techniek.

Wil je meer weten over innovatiemogelijkheden voor de hospitality branche? Neem contact op met Kim Krol.

Bron artikel: HighProfile

Datum publicatie: 29-12-2011

Betere dienstverlening
Mede dankzij het vertrouwen en de inzet van onze klanten, partners en leveranciers kan QUBE tevreden terugkijken op het afgelopen jaar. Samen hebben we veel werk verzet. Naast het realiseren van vele succesvolle trajecten op het gebied van innovatie, informatiesystemen en infrastructuur hebben we tegelijkertijd onze eigen organisatie intern en extern in een gloednieuw jasje gestoken. Hierdoor kunnen wij mensen en organisaties in het nieuwe jaar nog beter van dienst zijn en een hogere mate van service leveren.

Ook in 2012 helpen wij je graag verder
Samen op weg om slimmere manieren van werken te introduceren is onze missie. Interactie staat centraal bij de creatie van effectieve integrale bedrijfsoplossingen. Veranderen is onze passie en het leveren van toegevoegde waarde dé drive. Blijf ons volgen want ook in het nieuwe jaar zullen we weer van ons laten horen en delen we graag onze kennis en expertise om jou verder te helpen. Namens het hele Team QUBE wensen wij je fijne feestdagen en succesvol 2012.

“Voor de koppeling met Exact zijn wij op zoek gegaan naar een betrouwbare partner met aantoonbare ervaring. QUBE kwam als partner al snel bij ons onder de aandacht.”, aldus Jeroen van der Geest, directeur van WebArchitects. “Het kennisniveau bij QUBE is hoog en het bedrijf deelt dezelfde filosofie als WebArchitects; niet alleen de software oplossing leveren maar de klanten juist stap voor stap op weg helpen.” Rogier van Nimwegen, Sales Manager bij QUBE: “Wij zien absoluut de toegevoegde waarde van een pakket als RightClick dat veel meer te bieden heeft dan de webshops die wij tot nu toe hebben gezien. De combinatie van Exact Globe en RightClick biedt oneindig veel mogelijkheden”.

De integratie van RightClick en Exact Globe vraagt een relatief kleine investering. Dit kan al vanaf € 499,00 éénmalig en € 49,00 per maand. De efficiency die de klanten daarbij bereiken is enorm. In plaats van orders uit RightClick over te typen worden deze automatisch door Exact ingelezen. Dat voorkomt enorm veel fouten en levert een aanzienlijke tijdswinst op. De investering is vaak in één maand terug verdiend.

Goede samenwerking tussen twee vernieuwende partners

WebArchitects is specialist in E-business oplossingen. Het vlaggenship is RightClick, een intelligent en flexible platform waarmee in korte tijd een B2B of B2C webwinkel ontwikkeld kan worden. RightClick blinkt uit in gebruikersgemak en flexibiliteit. Dit jaar viert WebArchitects haar 10-jarig jubileum. Het bedrijf is in de loop der jaren uitgegroeid tot een toonaangevende leverancier van E-commerce oplossingen.

WebArchitects heeft in de afgelopen 10 jaar meer dan 500 webwinkels ontwikkeld. Onder haar klanten o.a. Staples, Barts, Paagman, Kantoorartikelen.nl en Fleurop. QUBE levert méér dan ICT oplossingen. Zij nemen organisaties structureel en van binnenuit bij de hand. Daarbij helpen zij hun klanten door nieuwe manieren van werken te introduceren. QUBE heeft status Exact Gold Partner. Dit betekent dat QUBE aan de strenge eisen voldoet om op basis van de hoogste partnercertificering van Exact haar klanten van dienst te mogen zijn.

Mogelijkheden inventariseren

Je gaat brainstormen met teamgenoten over wat er mogelijk is met de apparatuur die je al in huis hebt, en wat er mogelijk zou zijn met andere apparatuur. Goed nadenken over mogelijkheden en uiteindelijk investeren in de toekomst. Omdat onze apparatuur toch alweer redelijk op leeftijd was, hebben we uiteindelijk besloten om nieuwe spullen aan te schaffen en de mogelijkheden gelijk ten volste te benutten. Er zijn veel verschillende systemen te krijgen die vanuit één centrale plek meerdere accesspoints kunnen aansturen en portals tonen op wireless netwerken. Maar er zijn niet veel betaalbare systemen waarbij je het volledige uiterlijk kunt aanpassen.

Inloggen en aan het werk
Voor QUBE heb ik uiteindelijk gekozen voor een wireless systeem van Cisco. Dit systeem kent allereerst één centraal punt om meerdere accesspoints te kunnen sturen. Ten tweede biedt dit systeem mogelijkheden om meerdere netwerken met verschillende portals te kunnen maken. Deze portals waren aan een paar eisen gebonden, maar visueel geheel naar eigen wens in te stellen. Het is wat werk geweest maar heeft uiteindelijk veel opgeleverd. Onze gasten komen binnen en zodra ze hun laptop aanzetten, kunnen ze verbinding maken met ons netwerk.

Zodra ze naar een website surfen komen ze eerst op onze portal, die ik geheel heb aangepast naar de wensen en huisstijl van QUBE. De gasten geven een gebruikersnaam en wachtwoord in dat ze via een speciaal visitekaartje hebben ontvangen bij de ontvangst en kunnen direct aan het werk. Een soortgelijke portal is uiteraard ook interessant om in gebruik te nemen voor onze klanten. Heb jij ook interesse in deze oplossing? Neem contact met me op en ik kijk graag samen met je naar de mogelijkheden. Of ontdek bij ons hoe het werkt.

Kwaliteit bewaken en kosten reduceren

De hospitality branche maakt een moeizame periode door. Je kunt hier meer over lezen in de “Hospitality Benchmark 2011 van KPMG“. De aanhoudende crisis legt ondernemers in deze branche geen windeieren. Het zijn met name de kleinere driesterrenhotels die moeite hebben om het hoofd boven water te houden. Door de daling van de gemiddelde kamerprijzen kiezen gasten sneller voor het, voorheen onbereikbare, vier- en vijfsterrensegment. Deze hotels zien hun bezettingsgraad de laatste maanden dan ook iets stijgen. Daarentegen blijft hun gemiddelde kamerprijs ver onder het gewenste niveau met alle bedrijfseconomische gevolgen van dien. Mensen staan centraal in de branche. Zaken als competentiemanagement en het flexibel inroosteren van personeel speelt een steeds grotere rol bij het op niveau houden van de kwaliteit alsmede kostenreductie.

Online vindbaarheid, onderscheidend vermogen en service

Daarnaast hebben veel bedrijven moeite met het realiseren van commitment van vaste gasten en het aantrekken van voldoende nieuwe aanwas. Door het internet is de markt veel transparanter geworden. De online vindbaarheid, zichtbaarheid en interactie voert de concurrentie steeds verder op. Simpelweg adverteren op boekingswebsites als “Booking” of en “Weekendjeweg“ is echter niet voldoende. Door de hoge commissies wordt hier gewoonweg te weinig geld op verdiend. Meer dan 80% van de hoteliers ziet dan ook zeker de meerwaarde in van marketing innovatie. Maar er zijn tegelijkertijd nog een hoop slagen te maken. Onderscheidend vermogen en een hoge mate van service staan centraal. ‘Eye For detail’ en ‘Lets wake up to a better world’ zijn niet voor niets bekende slogans in de hotellerie.

Op weg naar betere resultaten en meer werkplezier

Blijvend vernieuwen en het continu optimaliseren van processen is cruciaal om een succesvol bedrijf te kunnen blijven runnen. Maar dat is niet altijd even makkelijk. Wat zijn de mogelijkheden, waar moet je beginnen, wat kost het en wat levert het uiteindelijk op? Ik kan me voorstellen dat je daar als hotellier best wel eens wakker van ligt. Het is mijn expertise om je van A tot Z te ontzorgen. Ik neem je bij de hand op het gebied van mensen, processen en ICT. Ik leg de pijnpunten van de organisatie bloot en zorg ervoor dat deze pijlers vervolgens beter in balans worden gebracht. Op de korte en langere termijn.  Met als resultaat: meer werk verzetten in minder tijd, volle kamers tegen marktconforme prijzen, een betere positionering, hogere resultaten en dus meer werkplezier.

Kortom: er is een hoop gaande binnen de hospitality markt. Van reservering tot journaalpost. Wil je ook weten hoe jouw organisatie effectiever en efficiënter kan werken? Neem contact met me op, of volg me via social media. To Be Continued!

De weetjes van de methodiek

Er zijn heel veel manieren om processen in organisaties te inventariseren en beschrijven. Ze zijn allemaal vanuit een andere insteek ontstaan, maar streven veelal naar hetzelfde. Structuur en orde creëren in een ongestructureerde werkomgeving. Een bekende en veel gebruikte methodiek is Lean Six Sigma onstaan uit Lean (Lean manufacturing) en Six Sigma. Vanuit logistieke invalshoeken en focus  realiseert deze methode een reeks van besparingen in een keten. Andere bekende procesmanagement begrippen waar ik regelmatig mee te maken krijg zijn Theory of Constraints en Business Process Management.

Het probleem van veel procesmethodieken is in mijn ogen dat deze te veel focus hebben op één specifiek proces en daarbij veelal “The Big Picture” van de organisatie uit het oog verliezen. Er wordt te weinig gekeken naar de rol van een proces binnen het totale landschap van processen en naar het veranderkundige en organisatorische aspect van procesmanagement. Ik geloof daarom in “cherry picking”. Het gebruiken van de beste elementen uit de proces methodieken en deze vervlechten tot een praktische aanpak waarbij organisatie en mensen centraal staan.

Procesinnovatie toen en nu

Er zijn een hoop verschillen op te merken als het gaat om de manier waarop processen worden geïnnoveerd. Eind jaren ’80 werden de eerste ISO normen en certificaten officieel uitgegeven. Veel organisaties “misbruikten” in de jaren ’90, en soms nu nog, procesmethodieken om aan een ISO certificering te komen. Volgens mij ben je dan niet bezig met het innoveren van je organisatie maar bezig met een statische procesregistratie  vanuit de verkeerde doeleinden. Mede door de voortdurende crisis zien veel organisaties nu steeds vaker in dat zij meer uit hun processen kunnen of moeten halen. Meer werk verzetten in minder tijd en zoveel mogelijk automatiseren is een must om te overleven. Een goede analyse speelt een belangrijke rol bij deze innovatieslag.

Blik op de toekomst

“Wat gaan processen ons in de toekomst eigenlijk bieden?” Deze vraag wordt mij ook veel gesteld en is naar mijn mening simpel te beantwoorden met het woord “eenheid”. We beseffen ons steeds meer dat alle processen binnen een organisatie perfect op elkaar moeten aansluiten. De uitwisseling van informatie en de aansluiting van output en input zullen bepalend zijn voor de toekomst en het succes van mensen, afdelingen en bedrijven. Hierdoor zullen er efficiency slagen gemaakt moeten worden!  Technologie is niet weg te denken bij het behalen van volledige procesintegratie. De rol van technologie zal daarom de komende jaren alleen maar groter worden. Bekijk het filmpje hieronder voor wat meer inspiratie. Procesmanagement, sexy of niet? Connect met me om de innovatie van jouw bedrijfsprocessen te bespreken!

De nieuwe marketing is gebaseerd op conversatie en interactie met je klant. Het klinkt logisch en eenvoudig, maar hoe pak je dit nou aan? Hieronder drie concrete stappen:

1. Verander vreemden in vrienden die jou en jouw producten kennen.

2. Verander vrienden in klanten die bereid zijn om voor jouw producten te betalen.

3. Verander klanten in ambassadeurs die jouw producten voor je verkopen.

Opmerkelijke producten en diensten

Opmerkelijke producten en diensten verkopen zichzelf. Dus zorg ervoor dat je zoveel mogelijk onderscheidend vermogen hebt en meer toegevoegde waarde kunt leveren ten opzichte van andere vergelijkbare producten of diensten. Vrienden, klanten en ambassadeurs zullen hierover in hun persoonlijke en online communicatie positief “praten” en zodoende jouw producten en diensten promoten. Het spreekt voor zich dat als een ander zegt dat jouw product bijzonder en goed is, dit veel krachtiger over komt als wanneer jij dit zelf zegt!

Maak van je CRM database een goudmijn

Slimmere marketing kan niet zonder een goede CRM database. CRM is meer dan NAW gegevens van contactpersonen. De focus moet vooral liggen op het vastleggen van informatie waarin jouw relaties interesse hebben. Stuur deze relaties voor hen waardevolle informatie. Doe dit op regelmatige basis, zodat ze je product en ook je naam en bedrijfsnaam onthouden. De lijst met relaties moet up-to-date en actief zijn, want daar zit geld in. Stuur geen spam maar relevantie informatie waar je klanten iets aan hebben en mee kunnen. Behalve dat ze aan je denken, bouw je hier een expertpositie mee op.

Een mailing hoeft niet persé per e-mail te gaan. Afhankelijk van je doelgroep kun je ook bellen of een brief per post versturen. E-mail is daarentegen snel, goedkoop en bewezen effectief. E-mails worden vaker geopend en gelezen en links naar je website zijn makkelijk aan te klikken. Verstuur gepersonaliseerde e-mails voor een een hogere betrokkenheid. Communiceer op regelmatige basis, zo’n 2 tot 4 keer per maand. Niet vaker want dan stoppen ze met lezen, maar ook niet minder vaak want dan vergeten ze je. En nodig je doelgroep uit om met je te converseren, via een Blog, Twitter of Facebook.

Referenties, recommendatons en likes

Mond-tot-mond reclame is niet nieuw en het kan heel goed ook online. Maar het gaat niet vanzelf. Online netwerken is net werken, maar het levert wat op. Klanten die door andere klanten zijn aangebracht doen niet moeilijk over de prijs, blijven langer en verwijzen anderen op hun beurt door. Dé methode om klanten in ambassadeurs te veranderen is:

1. Zorg voor een opmerkelijk product.

2. Vraag klanten om naar je door te verwijzen. Een enkele zin in je mailing is genoeg. Was het goed voor je? Deel drie visitekaartjes uit om door te geven en geef hen korting (op de volgende aankoop).

3. Neem testimonials op video op en vraag of de klanten deze door willen verwijzen.

Interactie via Social Media

Het woord “social” zegt al voldoende. Social media zijn omgevingen waar een hoge mate van interactie  heerst. Groepen mensen komen er samen om te communiceren over onderwerpen die zij belangrijk vinden. Meestal zijn ze daarbij op zoek naar gelijkwaardige personen die dezelfde normen en waarden hebben. Dit komt voort uit de onbewuste gedachte dat “iedereen die gelijk is aan mij leuker, interessanter en beter te vertrouwen is”. Het vertrouwen in ‘peers’ neemt steeds verder toe, hetgeen inhoudt dat we veel meer waarde hechten aan de mening van ons netwerk dan aan die van organisaties of merken.

Mensen hebben 5 sociale basisbehoeften, die omschreven zijn in een piramide door bekend socioloog/marketeer Maslow. Marketeers zijn altijd druk met het voldoen aan deze basisbehoeften van de mens. Sociale media geven de consument de mogelijkheid eenvoudiger te voldoen aan behoeften zoals sociaal gedrag, erkenning en zelfontplooiing en bedrijven kunnen daar gebruik van maken. Voor het eerst in de geschiedenis is het mogelijk een dialoog aan te gaan met grote groepen consumenten, zonder dat dit grote budgetten vereist. Door goed om te gaan met sociale media worden bedrijven en merken deel van het ‘netwerk’ en van de ‘peers’ waardoor ze sneller en beter vertrouwd worden. Social media marketing speelt dan ook een steeds belangrijkere rol in de relatiemarketing van bedrijven en binnen Public Relations.

• Weet waar je aan begint! – Voor het gebruik van Social Media heb je doelen nodig. Begin dus niet zomaar met aanmelden en (bijvoorbeeld) tweeten, maar zorg ervoor dat je een strategie hebt.

• Zorg ervoor dat je realiseerbare doelen formuleert – Probeer je doelen zo te formuleren dat deze specifiek en realistisch zijn. Denk hierbij aan het SMART-model.

• Wees zelf een goede sociale burger – Verwacht niet dat anderen wat voor je willen doen als je het zelf ook niet doet. Retweet daarom interessante tweets en deel blogposts via je netwerken. Dit zal gewaardeerd worden.

• Wees consistent – Spreekt voor zich. Ga niet de ene dag het ene roepen en de andere dag het andere. Dit doet je geloofwaardigheid te niet.

• Zorg voor interessante content – Schrijf teksten of maak andere content die interessant genoeg is voor je netwerk om te delen met hun contacten.

• Bouw een krachtig netwerk op – Zorg ervoor dat jouw contacten je ook echt wat te bieden hebben. Niemand heeft wat aan een grote lijst met contacten zonder dat er ooit communicatie plaats vindt.

• Houd contact met je netwerk. – Reageer en deel regelmatig met je netwerk. Dan blijf je bij en wordt je niet vergeten.

• Blijf luisteren – Dit vind ik persoonlijk één van de belangrijkste do’s. Wanneer je blijft luisteren naar wat er over je gezegd wordt, blijf je op de hoogte van hoe jij of jouw bedrijf in de sociale markt ligt. Ga echter verder dan alleen luisteren en reageer. Ook als er iets negatief over jou of je bedrijf vertelt wordt.

Met enig regelmaat merken wij dat organisaties lijden aan een grove onderschatting van de complexiteit van het ICT project dat zij voorstaan, resulterend in veel langere implementatietijd, forse overschrijdingen van budget en teleurstellingen bij gebruikers, management en leverancier. Hoog tijd dus om even stil te staan bij de oorzaken van dergelijke problematiek. Het doel van deze blog is bij te dragen aan het bewustzijn omtrent de complexiteit van ICT projecten. Alleen op die manier kunnen we een hoger slagingspercentage bereiken. Alleen op die manier kunnen we onze innovatiekracht vergroten.

De rol van de business case

Misschien wel het meest opvallend is dat organisaties hun (forse) ICT investeringen vaak nauwelijks baseren op een uitgewerkte business case. Hieruit volgt dat er binnen de organisatie onvoldoende inzicht bestaat in de noodzaak van vernieuwing, de problemen die verholpen dienen te worden en de prioriteiten die hierbij dienen te gelden. Naast het feit dat de business case als ultiem naslagwerk voor cruciale projectinformatie geldt, is het in eerste instantie een uitstekend middel om binnen de organisatie een gemeenschappelijke projectvisie te creëren. Hiermee kunnen uiteenlopende inzichten al in een vroeg stadium herkend en verholpen worden, waardoor het risico van interne conflicten aanzienlijk vermindert.

Een goede voorbereiding is het halve werk

Niet alleen uit de vaak ontbrekende business case blijkt dat de complexiteit van ICT projecten vaak ernstig onderschat wordt. Wij constateren dat de kern van veel probleemsituaties in een gebrekkige projectvoorbereiding ligt. Zo wordt er zowel intern als extern vaak slechts beperkt vooronderzoek verricht, waardoor enkele cruciale kennisbronnen – ondanks hun zeer toegankelijke karakter – onbenut blijven. Als gevolg hiervan bestaat er onvoldoende inzicht in de behoeften binnen de organisatie en de diverse oplossingen die in de markt beschikbaar zijn. In plaats van een aanpak waarin de organisatie centraal staat, komt het daarom veel voor dat juist het gekozen ICT systeem als uitgangspunt geldt. Naarmate het project vordert, blijkt dat de gekozen oplossing eigenlijk helemaal niet zo goed bij de organisatie past. Het gevolg: in plaats van een systeem dat is aangepast aan de wensen en behoeften binnen de organisatie, vormt de organisatie zich naar de mogelijkheden en beperkingen van het gekozen systeem. De wereld op z’n kop.

Onderschatting van de rol van ICT binnen de organisatie is een  andere oorzaak van de slechte voorbereiding op ICT projecten. Zelfs binnen organisaties in sectoren die traditioneel gezien minder technologische afhankelijkheid vertoonden, lijken moderne informatiesystemen steeds meer een dragende rol in te nemen. Het ICT systeem raakt meer en meer verbonden met de core business van de organisatie, met als gevolg dat elk van haar afdelingen dagelijks afhankelijk is van de beschikbare systeemfunctionaliteiten en -beperkingen. Het is dan ook logisch dat het thema ‘verandermanagement’ in het bovenstaande model een prominente rol inneemt.

Verandermanagement speelt een prominente rol

Er zijn vele veranderkundige aspecten die binnen een ICT project van belang zijn. In eerste instantie dienen de medewerkers natuurlijk klaar te zijn voor de veranderingen en – nog belangrijker – in staat zijn zich aan te passen aan de nieuwe manier van werken. Pas wanneer aan deze voorwaarden wordt voldaan, kan de organisatie zich richten op het creëren van een zogenaamde ‘sense of urgency’ – zoals stevig benadrukt door verandergoeroe John Kotter. Naast het overbrengen van de noodzaak van het project, is het van belang de medewerkers in een vroeg stadium bij het project te betrekken. Ongeacht de mogelijkheden van het systeem, zijn het uiteindelijk de medewerkers die een cruciale rol spelen in het uiteindelijke slagen of falen van de systeemimplementatie. Het is dan ook van groot belang dat het te implementeren systeem een zo groot mogelijk draagvlak geniet. Immers, wat is de waarde van een optimaal systeem als slechts een deel van de medewerkers er mee kan en wil werken?

Zoals zo vaak is communicatie key – zowel voor, tijdens en na implementatie van het systeem. Om na oplevering over een werkend systeem te beschikken dat goed aansluit bij de bestaande organisatiecultuur, is het van groot belang dat de vorderingen en knelpunten voortdurend worden gecommuniceerd. Alleen door middel van optimale communicatie kunnen eventuele knelpunten in een vroeg stadium herkend en verholpen worden, terwijl het bekendmaken van vorderingen juist bijdraagt aan een positieve projectbeleving binnen de organisatie. Bovendien levert een goede communicatiestructuur een grote bijdrage aan het betrekken van de medewerkers en het managen van hun verwachtingen.

3 x I

De grootste uitdaging binnen de grotere ICT projecten ligt in het voortdurend in het oog houden van de drie  I’s: Innovatie, Infrastructuur en Informatiesystemen. Juist het meest ‘zachte’ component, Innovatie, blijkt hierbij vaak cruciaal. De focus op organisatiecultuur en procesmanagement  vormt in veel gevallen de sleutel tot succes. Uiteindelijk zal de slagingskans van het project echter zo groot zijn als de kracht van de zwakste schakel. Onderschatting van een willekeurige I kan dodelijk zijn, terwijl juist een holistische aanpak kan leiden tot een resultaatgericht en, vooral, een plezierig proces binnen de organisatie. Bewustwording is hierbij een eerste stap. Middels deze blog hoop ik in dit opzicht alvast een steentje te hebben bijgedragen.

Zelf apparaten kiezen is populair

Als consument zijn we al jaren gewend om te werken met een door onszelf gekozen apparaat. Een televisie van een merk X, computer van merk Y en een tablet en mobiele telefoon van merk Z. Deze keuzes maken we allemaal omdat we hier een bepaald gevoel bij hebben en er een bepaalde waarde aan toedichten. Op het moment dat we ‘sochtends de deur uitgaan en aan het werk gaan, worden we ineens verplicht om te werken met de apparatuur die ons door de organisatie wordt voorgeschreven en zijn we verplicht specifieke software te gebruiken. We kiezen steeds vaker zelf. Het gebruik van eigen apparaten op de werkvloer is dan ook erg populair aan het worden. Steeds vaker merken we dat met name jongere medewerkers zich niet meer deze wetten op laten leggen en direct of indirect deze systemen en apparaten ontwijken.

Meer flexibiliteit en werkplezier

Zou het niet mooi zijn als iedere medewerker zijn eigen verantwoordelijkheid neemt en zijn eigen keuze maakt in het gebruik van ICT? De organisatie is slechts de facilitator van het geheel en door de opkomst van werken in de cloud wordt dit steeds makkelijker. Medewerkers zullen hun werk met meer plezier uitvoeren omdat ze werken met hetgeen het dichtst bij hun zelf ligt en bovendien flexibeler zijn. Daarnaast zien we door de impact van Het Nieuwe Werken dat medewerkers steeds vaker ook thuis, onderweg of op vakantie aan het werk zijn. Wanneer zij dus ‘savonds, in het weekend of op vakantie hun “eigen” apparaat gebruiken en tussendoor even een mailtje van een klant beantwoorden, zal dit veel minder als een werkbelasting ervaren worden en hoeft hier de volgende ochtend geen aandacht meer aan worden besteed: medewerker blij, klant blij, werkgever blij!

Aantrekkelijk als werkgever

Uiteraard zijn er binnen het Bring Your Own Device concept tientallen redenen om er niet aan te beginnen. Is het wel veilig? Hoe gaan we om met standaardisatie als iedereen maar wat doet? Kost het niet teveel en heeft mijn ICT afdeling nog wel iets te doen? Allemaal vragen die goed te beantwoorden zijn en waarbij ik je graag aan de hand neem. Een goed plan zorgt tenslotte voor maximaal rendement. Maar om in de toekomst een aantrekkelijke werkgever te blijven voor jong talent is ook deze verandering cruciaal.

Voldoende  tijd, mensen en middelen hebben de meeste beslissers er echter niet voor over. Zeker niet in de crisis, die maar duurt en duurt. De geldkraan wordt juist steeds verder dicht gedraaid. Onbekend maakt onbemind. We houden met man en macht vast aan het oude vertrouwde en dat is een zorgelijke zaak. Want tegelijkertijd zien we de samenleving  in razend tempo veranderen.

De waan van de dag regeert

De meesten van ons kijken (m)achteloos toe en verliezen langzaam grip op de generaties van nu en de toekomst. Wie niet mee gaat met de tijd, gaat mettertijd. Dus als de noodzaak tot vernieuwen dan eindelijk aan de man is, storten veel bedrijven zich als kip zonder kop op de markt. Om onbemand en onbemind, via zoveel mogelijk nieuwe communicatiekanalen tegelijk, een geijkte  boodschap de wereld in te slingeren. Zonder zich te bezinnen over strategie, positionering, doelgroep en uiteraard ook budget. De waan van de dag regeert. We doen het er even bij om dat het moet, om daarna weer over te gaan op de orde van de dag. Want we hebben het al zo druk.

Schieten met hagel is verleden tijd

En dan gaat het vaak goed mis. Want marketing, zeker met de komst van nieuwe media, is niet gratis. Integendeel, de technologie veranderd met de dag en vereist steeds meer specialistische kennis om alle balletjes in de lucht te houden. ICT speelt bovendien een steeds grotere rol in de ondersteunig van processen. Schieten met hagel is verleden tijd. Focus regeert. Marketeers van nu zijn zitten niet meer op een eiland. Het zijn managers die ontwikkelen, plannen, coördineren en repareren.  Leiders die samen met mensen binnen de organisatie én externe specialisten structureel werken aan betere prestaties.

Van reclame hebben we al genoeg kaas gegeten

Jij en ik spelen de hoofdrol in onze nieuwe maatschappij. Vanuit dialoog met klanten,  vakgenoten, vreemden en vrienden bouwen we stap voor stap duurzame relaties op. Mede dankzij internet zijn we op zoek naar beleving, eerlijkheid, openheid en transparantie als het om een aankoop gaat en stellen ons daarbij zeer kritisch op. Van zakelijk naar privé en vice verca. Van reclame hebben we al genoeg kaas gegeten. We kijken dwars door de hiaten heen en gaan steeds vaker onze eigen digitale. Onze wil, ervaringen, wensen, eisen en verwachtingen staan centraal. En al lang niet meer het gemanipuleerde bedrijfsimago.

Klein en groot, samen staan we sterk

Voorlopers organiseren zich op het internet om elkaar te helpen en kennis te delen. En dat is leuk. Ze werken in wisselende verbanden en denken in kansen. Het  materialisme wordt verdrongen door geluk. Het is de dood of de gladiolen. Zo hard mogelijk fietsen en maar kijken wat het resultaat is, gaat niet meer op. Bedrijven van nu verenigen zich met mensen. Sluiten processen daar op aan of zijn exit. En dat is eigenlijk helemaal niet nodig. Klein en groot, samen staan we sterk. Want met relatief weinig middelen en een enorme dosis creativiteit, kennis en inspanning kun je geweldige resultaten boeken.

Wel loyale klanten door klantbeleving

Klanten worden pas echt loyaal én ambassadeur als zij daarbij ook een klantbeleving hebben die zo onderscheidend is dat hen die bijblijft. Ga bijvoorbeeld eens naar de Toys ‘R Us in New York. Dit is in principe een gewone speelgoedwinkel. Maar wel een waar je iedere dag tot 22.00 uur in een spectaculair reuzenrad kan. Gewoon in de winkel. Tja, als je dan toch kan kiezen waar je een verjaardagskadootje koopt dan weet je wel waar je naar toe gaat met je kind, neefje of buurmeisje. Een klantbeleving is onderscheidend wanneer je als organisatie in staat bent om klanten beter en origineler dan concurrenten te bedienen op die momenten die zij belangrijk vinden. In het voorbeeld vindt het contactmoment plaats in de winkel. Maar dat kan net zo goed in een kantoor zijn, aan de telefoon of per e-mail.

Hoe kun je een waardevolle klantbeleving leveren?

Benoem het onderscheidend vermogen (1) van jouw organisatie, bepaal de belangrijkste contactmomententen (2) en concretiseer (3) klantbeleving op deze momenten. Klinkt simpel? Is het ook. Maar het kost wel tijd en aandacht om het op te zetten.

1. Onderscheidend vermogen

Een klantbeleving is waardevol als deze onthouden wordt en je imago versterkt. Daarom moet het klantcontact passen bij datgene wat jou onderscheidt van anderen. Het benoemen van het onderscheidend vermogen is daarom een zeer belangrijk uitgangspunt bij het realiseren van een waardevolle klantbeleving.

2. Belangrijkste contactmomenten

Om de belangrijkste contactmomenten te herkennen, kun je het beste een klantervaringspad opstellen. Een klantervaringspad is een beschrijving van alle klantcontactmomenten door de levens/product/dienstcyclus heen. Daarbij kijken we naar welke kanalen je hanteert, de ervaringen die klanten hebben en het belang van een klantcontactmoment. Op basis van het huidige klantervaringspad, behoeften en verwachtingen van klanten en onderscheidend vermogen, stellen we een gewenst klantervaringspad op. Kortom, je stelt vast op welke momenten geïnvesteerd (en bespaard) kan worden op de dienstverlening én de klantbeleving.

3. Concretiseer klantbeleving

Stel je hebt een advocatenkantoor voor het MKB en je zegt als onderscheidend vermogen open en toegankelijk te zijn. De belangrijkste contactmomenten blijken te zijn: het intakegesprek op het kantoor van de advocaat en het op de hoogte houden van de klant over de status van de zaak per telefoon. Het advocatenkantoor concretiseert hun onderscheidend vermogen  bijvoorbeeld door openheid en toegankelijkheid op de volgende manieren:

- De voortgang bijhouden in een voor de klant toegankelijke online omgeving.

- Tijdens het gesprek de processtappen inzichtelijk te maken voor de klant.

- De inhoudelijke kennis voor klanten toegankelijk te maken in een online omgeving.

- De fysieke kantoren goed bereikbaar te laten zijn vanaf de snelweg.

- Alleen te werken met mobiele nummers.

- De kantoren van doorzichtig glas te maken zonder deurdrempels zodat ze ook.

- Toegankelijke mensen aannemen en daarop sturen.

Meer loyale klanten door een goede klantcontactstrategie

Door je klanten naast goede dienstverlening, een waardevolle beleving mee te geven die aansluit bij het door jouw gewenste imago, blijf je on top of mind waardoor je:

- klanten tevreden én loyaal zijn;

- imago versterkt;

- vaker up- en cross-sell realiseert;

- klanten je ook echt gaan aanbevelen.

Deze gastblog is geschreven door Irene de Ruijter van Mindful Marketing.

Twitter @IrenedeRuijter

Kosten besparen en makkelijk communiceren

Nieuwe manieren van werken resulteert in een toename van de betrokkenheid en motivatie van medewerkers. Het aantrekken van jong talent is eenvoudiger doordat de organisatie een bij hen passende werkwijze biedt. Het percentage ziekteverzuim daalt door meer harmonie tussen privé en werk. Er kan drastisch bespaard worden op huisvestingskosten doordat er minder vierkante meter kantoorruimte nodig zijn. Door slimme manieren van communiceren kunnen reiskosten en tijd verminderd worden.

Operationele continuïteit en productiviteit

Slimmer werken resulteert bovendien in een verbetering van de concurrentiepositie door kostenbesparingen en een sterker imago. Denk hierbij bijvoorbeeld aan milieuvriendelijk, innovatief en toekomstbestendig ondernemen (MVO). De dienstverlening kan worden geoptimaliseerd door een betere bereikbaarheid van medewerkers. Uiteindelijk resulteert dit in een toename van de winstgevendheid en operationele continuïteit en productiviteit.

Stap voor stap op weg naar blijvend succes

Slimmer werken is onze missie. Ontzorgen ons doel en synergie onze kernwaarde. Veranderen is een passie en werkplezier dé drive bij QUBE. Stap voor stap samen op weg naar een succesvolle toekomst. We helpen je graag verder op het gebied van innovatie, informatiesystemen en infrastructuur.