Mensen beïnvloeden elkaar van oudsher altijd bij het aankopen van producten en diensten. Maar informatie die relaties niet aan ons vertelde bereikte ons ook niet. Word of Mouth heeft dankzij de opkomst van internet en Social Media en enorme sprong genomen. Kopers nemen het heft in handen en zijn auteurs geworden van informatie.

Hierdoor is er veel  meer over onze relaties te vinden en zijn ze makkelijker te bereiken. Communicatie en informatievoorziening via Social Media zal alleen maar gaan toenemen. Twitter, Facebook, LinkedIn, SlideShare, Youtube en blogs zijn hier slechts enkele voorbeelden van. Veel bedrijven zijn echter nog niet ingesteld op de nieuwe manier van communiceren die hierbij komt kijken en de kracht van de hedendaagse consument. Zo missen ze een hele belangrijke informatie- en marketingbron. Angst voor verandering, controleverlies, openingsbereidheid en draagvlak zijn enkele standaard redenen om er niet mee te beginnen.

Toch kan ik iedereen sterk aanraden te starten met het gesprek. Het effect van de geijkte contactmomenten en kanalen is namelijk sterk afgenomen. We moeten onze klanten herontdekken en realtime inspelen op hun online activiteiten. Ontvangen verspreiden en creëren. Observeren, faciliteren en participeren. Op weg naar de ultieme nieuwe combinatie tussen offline en online. Een vertrouwensband opbouwen met mensen die je niet kent en inspelen op emoties.

En als je dan eenmaal de smaak te pakken hebt komt de volgende vraag aan bod. Hoe verwerk je vervolgens de enorme stroom aan kanalen en informatie die vandaag de dag voorhanden is? Al jaren slaan de meeste bedrijven traditionele informatie op in een CRM database ter ondersteuning van het verkoop- en klantproces. Maar ook op dat gebied zijn wijzigingen nodig om kracht bij te zetten aan de nieuwe manier van marketing en relatiebeheer. Het is de hoogste tijd voor Social CRM. Je kunt hierbij denken aan:

Marketing / Sales

- Je krijgt beter inzicht in wat je relaties over je zeggen

- Je krijgt inzicht wat er bij je relaties speelt

- Bij vragen kan je snel via Social Media reageren,

- Je kan het succes van campagnes via Social Media meten

- Wanneer men behoefte uit op Social Media kan je leads oppikken

- Je ziet knelpunten bij je relaties

Service & Support

- Je kan inzien wat relaties van je service vinden

- Je kan snel reageren als klanten over je praten

- Je kan aan de hele wereld laten zien hoe goed jouw bedrijf klanten helpt

Klantervaring & Innovatie

- Je kan de ervaringen met producten of diensten in kaart brengen

- Je kan nieuwe producten en diensten ontwikkelen met de markt

- Verwachtingen overtreffen door snel in te spelen op klantvragen

Maar wat is nou de ideale klant en op welke Social Media platforms is hij te vinden? Onderzoek waar jouw doelgroep actief is op het internet en zorg dat jij daar ook aanwezig bent. Luister wat jouw doelgroep te melden heeft. Wellicht kun je nog niet gelijk contact maken met een interessante prospect maar je kan wel alvast monitoren wat hem bezighoudt. Borg deze informatie in het systeem en stel doelstellingen op.

Aangezien veel CRM systemen zich (nog) niet lenen voor realtime koppelingen met Social Media kanalen, zul je de meeste informatie handmatig  op moeten zoeken en verwerken in het CRM systeem. Hiervoor kun je extra velden toevoegen aan de relatiekaart  en filters toepassen om deze informatie vervolgens te gebruiken. Evalueer interne processen en stel deze waar nodig bij om deze nieuwe informatiestroom te kunnen verwerken en gebruiken.

Als je zelf niet direct het antwoord hebt op een vraag kun je deze doorzetten naar een collega. Samenwerken maakt sterk en in de sleutel tot succes. Wellicht kan je een hele community helpen met allemaal met dezelfde problematiek te maken hebben. Plussen op de emotionele balans om uiteindelijk terug te mogen ontvangen. Praat, lees, geef je mening, help, kijk, luister, ontdek, geef tips, haak aan bij mensen en groepen. Kortom: Engage!

Alle feedback sla je op als respons in het CRM systeem  en zo is de cirkel rond. Naar verloop van tijd kun je zien welke onderwerpen populair zijn en dit dient weer als input voor innovatie en marketingcampagnes. Dit zijn tips hoe het zou kunnen. Uiteraard heeft ieder bedrijf weer zijn specifieke werkmethodes en er is ook niet één juist weg.