Servicedesk

Support nodig?

Incident melden

Meld incidenten via support@qube.nl of telefonisch via 020-6557575. Alle incidenten worden geregistreerd in ons ticketsysteem.

Voor een snelle afhandeling, zorg dat je melding voldoet aan de volgende voorwaarden:

Ingediend door een aangewezen contactpersoon
Geschreven in het Nederlands of Engels
Duidelijke omschrijving van het incident (liefst met screenshots)
Hoe het incident is ontstaan (indien bekend)
Wat je al hebt geprobeerd om het op te lossen
Aantal getroffen personen en de impact

De servicedesk van QUBE houdt zich bezig met advies, monitoring, beheer en remote support van de infrastructuur en software van onze klanten.

Incidentbeoordeling

QUBE beoordeelt incidenten op basis van de volgende prioriteiten:

Prioriteit 1 – Hoog: De ICT-infrastructuur (of een deel ervan) werkt niet meer, waardoor minstens 50% van de organisatie ernstige hinder ondervindt.
Prioriteit 2 – Medium: De ICT-infrastructuur werkt beperkt, waardoor minstens 50% van de organisatie hinder ervaart, maar wel kan doorwerken.
Prioriteit 3 – Laag: Een klein deel van de ICT-infrastructuur werkt niet goed, minder dan 50% van de organisatie ervaart hinder. Ook wanneer slechts één gebruiker is getroffen, geldt prioriteit laag.

Prioriteit verhogen: In overleg kan de prioriteit worden aangepast als er een dringende reden is.

Responsetijden: Deze zijn afhankelijk van de prioriteit en het afgesproken servicelevel. Zie "Bijlage 2: Service levels" voor details.

Onderzoek en oplossing van incidenten

Zodra het incident en de prioriteit duidelijk zijn, onderzoekt QUBE hoe het opgelost kan worden. Soms is een tijdelijke oplossing of work-around nodig. De werkzaamheden worden uitgevoerd om het incident te verhelpen.

Standaard gebeurt dit op afstand. Indien nodig komt een medewerker van QUBE naar de locatie (binnen Nederland). Reiskosten worden apart doorberekend.

Inbegrepen werkzaamheden:

Oplossen van incidenten in het besturingssysteem van ICT-componenten (servers, storage, werkplekken, netwerkapparatuur) zolang deze worden ondersteund door de leverancier.
Oplossen van hardware-incidenten in ICT-componenten (met geldige garantie).
Oplossen van incidenten in Microsoft 365-producten (Exchange, Outlook, Word, Excel, PowerPoint, Teams, OneDrive, SharePoint). Gebruikersuitleg valt hier niet onder.
Ondersteuning op mobiele telefoons voor Microsoft 365-mail, MFA, en DUO MFA.
Volledige herinstallatie van werkplekken indien nodig.
Serverherstel indien de back-upoplossing dit ondersteunt.
Garantiebegeleiding bij defecte hardware.
3rd-party management (zie alinea 2.1.5).

Afsluiten

Na het oplossen van het incident wordt het ticket gesloten. In het ticket staat hoe het incident is verholpen. Indien nodig passen we de netwerkdocumentatie aan.